去年3月15日施行的新《消法》中，网购商品“7天无理由退货”、举证责任倒置、个人信息保护等新亮点，都给了消费者更多维权利器。但是，这些新规在施行中却面临尴尬，尤其是“7天无理由退货”引起了消费者和商家的不少争议。近日，国家工商总局透露，今年3月15日将出台新的网购监管办法《侵害消费者权益行为处罚办法》，对经营者侵害消费者权益的行为及相应处罚办法作出了具体规定。
记者调查
“7天无理由退货”遇尴尬
为逃避退货，网店花招不少
“7天无理由退货”来自新消法的第二十五条规定。其中明确，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由。
但看起来很牛的“后悔权”，行使起来限制却不少：首先，四种商品除外，消费者定作的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，以及交付的报纸、期刊。其次，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。第三，就是消费者退货的商品应当完好；还有最重要的一点，行使后悔权必须在“7天”内。
“除了四种规定的商品，其他的商品中，什么样的商品性质不适用"7天无理由退货"，怎样算作"商品完好"，新消法都没有做出具体说明。这样一来，处理实际网购纠纷就会比较困难。”消协人员表示。
案例1:
网购平台自行规定
促销产品不参加“无理由退货”
市民何女士在“双11”前的预售活动中，下单了一款米黄色女士羽绒服，商品到手后发现衣服的色差很大，想要退货，网店客服人员却提出，这款预售商品不参加7天无理由退货。
工商说法“确实不是所有商品都可以享受7天后悔权，但是，哪些商品不能退，网店商家也无法自行规定。”市消协投诉部主任周林解释，虽然网站注明不支持7天无理由退货，但根据消费者购买的商品属性，又不在四种商品之内的，依旧可以享受“7天无理由退货”的权利。
案例2:
误解“退后商品应当完好”
只要拆开包装就是“不完好”
上个月，爱玩游戏的市民贾先生网购了一个品牌耳机。使用两天后，贾先生发现耳机的音质出现问题。当他想退货时，网店客服却提出，耳机已被贾先生拆开包装并使用过，就算作“不完好”，并不能退货。
工商说法“例如内衣裤、食品等，如果拆开包装、使用过，肯定是不能退货。但是例如外套衣物、电子产品等，只要保证商品完好性的情况下，依然可以使用"7天无理由退货"的权利。”周林提醒，电子产品拆开后是否构成“商品不完好”目前存在争议。但如果是由于商品质量问题要退货，即使是拆开包装、使用过，也可以退货，适用产品的三包规定。
案例3:
消费者同意不退货？
一个“嗯”字可能成拒退证据
市民小邱在网购一副眼镜框架前，与网店客服进行咨询，在聊天过程客服曾表示，这款商品不接受退货，而小邱也没注意就答复了一个“嗯”。商品到手后，小邱不满意眼镜框架想退货，客服却拒绝了。
工商说法“四种规定商品之外的其他商品，根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，才能不适用无理由退货。不是只要消费者确认就行的，还得看商品性质。”周林表示，新消法中的这条规定，是必须符合两个要求。需要提醒的是，消费者在网购时不要在聊天记录中，轻易同意商家要求，以防商家以此拒绝履行职责。
案例4:
拿到商品已过了7天
“签收”时间早于收货时间
市民王女士网购后，迟迟没有接到快递员的送货电话，直到半个月后去传达室时才发现包裹已经到了一周，早就过了“7天”时限了。
工商说法“消费者应该及时查询快递情况，如发现显示"已签收"时还未收到包裹，则要和快递员及时联系。”周林支招，如果因此而不能退货，就可以与快递公司进行沟通，要求对方将收货时间修改为实际时间，并以此凭证再和商家沟通，进行退货。
网购新规
3月15日出台
“7天无理由退货”将有详细规定
日前，国家工商总局局长张茅表示，为保护消费者权益，新的网购监管办法《侵害消费者权益行为处罚办法》将于3月15日出台。
对于广大网购消费者最关心的“7天无理由退货”，到底哪些商品能退，哪些商品不能退？在商家和消费者之间一直有很大争议。即将出台的新办法，将对此作出详细规定，对拖延、无理由拒绝进行类型化，以负面清单的方式明确了具体的执行标准和方式。
|
